Jakarta – BPJS Kesehatan berhasil menyelesaikan 99,9 persen dari total 71.713 aduan masyarakat terkait Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang masuk selama periode Januari hingga Juni 2026.
Tingginya angka penyelesaian aduan ini menunjukkan komitmen lembaga dalam menjaga kualitas layanan kepada peserta di seluruh Indonesia.
Kepala Humas BPJS Kesehatan, Rizzky Anugerah, merinci bahwa puluhan ribu keluhan tersebut mencakup berbagai aspek krusial dalam ekosistem JKN.
Sebanyak 46.162 aduan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, 16.821 aduan mengenai administrasi, dan 8.730 aduan terkait persoalan iuran.
Seluruh keluhan tersebut telah diproses sesuai dengan standar operasional yang ketat.
“Semua pengaduan masyarakat yang kami terima tersebut, sudah diproses sesuai service level agreement (SLA) yang ditetapkan, yaitu maksimal 3 hari kerja,” ujar Rizzky, Kamis (3/9/2026).
Pihak BPJS Kesehatan menyatakan keberhasilan ini merupakan hasil kolaborasi dengan berbagai pemangku kepentingan.
“Tentu kami juga mengapresiasi berbagai pihak yang turut terlibat dalam upaya mengedukasi dan menangani aduan masyarakat di lapangan, termasuk para tenaga kesehatan dan manajemen fasilitas kesehatan. Terima kasih atas kolaborasi bersama dalam melayani peserta JKN,” ungkap Rizzky.
Untuk memastikan aksesibilitas, BPJS Kesehatan telah menyediakan berbagai kanal pengaduan resmi.
Masyarakat dapat menghubungi Care Center 165, menggunakan aplikasi Mobile JKN, atau melalui layanan PANDAWA di nomor 08118165165.
Selain kanal digital, BPJS Kesehatan juga menyiagakan petugas khusus di rumah sakit untuk menangani kendala di lapangan.
“Nama, foto dan nomor kontak petugas BPJS SATU! terpampang pada ruang publik di rumah sakit tersebut,” jelas Rizzky.
Ia menambahkan, peserta juga bisa memanfaatkan fitur Voice Over Internet Protocol (VOiP) melalui aplikasi Mobile JKN.
Fitur ini memungkinkan peserta terhubung dengan petugas Care Center 165 menggunakan jaringan internet tanpa harus memikirkan biaya pulsa telepon.
Di sisi lain, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menyoroti bahwa akar permasalahan layanan JKN sering kali terletak pada mitra penyedia layanan.
Ketua Pengurus Harian YLKI, Niti Emiliana, menyatakan bahwa hasil pengamatan mereka menunjukkan kendala lebih banyak muncul di tingkat rumah sakit, tenaga medis, hingga ketersediaan obat.
“Kalau dari pengamatan YLKI, justru ketika dianalisis permasalahannya bukan spesifik ke BPJS Kesehatan, tapi lebih banyak ke mitra-mitra BPJS Kesehatan,” ujar Niti.
Menurut Niti, perbaikan mutu layanan JKN memerlukan keterlibatan lintas sektor secara menyeluruh.
“Inilah mengapa peningkatan mutu layanan JKN membutuhkan keterlibatan banyak pihak, tidak hanya mengandalkan BPJS Kesehatan. Harus ada pemerataan tenaga medis, standar kualitas layanan rumah sakit, ketersediaan obat, perlu diperkuat dengan melibatkan pemerintah dan seluruh ekosistem JKN,” lanjut Niti.
Terkait momentum Hari Pelanggan Nasional, YLKI menekankan pentingnya menjaga keseimbangan antara inovasi digital dan layanan konvensional.
Niti mengapresiasi langkah digitalisasi yang dilakukan, namun ia mengingatkan bahwa kelompok rentan tetap membutuhkan layanan tatap muka.
“Digitalisasi itu tuntutan zaman. Inovasi digital BPJS Kesehatan harus ditingkatkan karena memang menjadi kebutuhan masyarakat. Tapi tentu harapan kami, layanan tatap muka tetap perlu dipertahankan karena tidak semua masyarakat dapat mengakses layanan digital,” kata Niti.
Keterbatasan akses internet dan faktor usia menjadi alasan utama mengapa layanan fisik masih dianggap krusial bagi segmen masyarakat tertentu.
Pihak BPJS Kesehatan berkomitmen untuk terus meningkatkan responsivitas layanan, baik melalui pembaruan sistem digital maupun penguatan pengawasan di fasilitas kesehatan mitra.
Sinergi antara pengelola JKN, penyedia layanan kesehatan, dan pengawas konsumen diharapkan mampu menjamin hak masyarakat atas layanan kesehatan yang bermutu tanpa diskriminasi.
